La démarche qualité du service commun de la documentation
Nos missions
Le service commun de la documentation (SCD) rassemble 6 bibliothèques réparties sur chaque campus de l’université et a pour missions de mettre à disposition une documentation de qualité répondant aux besoins des études, des enseignements et de la recherche, ainsi que des services adaptés à ces activités.
Nos publics
Les 6 bibliothèques du SCD desservent 31429 étudiants (janvier 2022) et 1796 enseignants-chercheurs (bilan social 2020, hors doctorants). Elles comptabilisent 12990 usagers inscrits (qui ont emprunté au moins une fois un document).
Le SCD, par le biais des conventions que l’université passe avec d’autres établissements d’enseignement, accueille d’autres publics étudiants et enseignants, mais aussi médecins du CHU, lycéens, etc. Les bibliothèques ont donc vocation à fournir une documentation utile à la réussite des étudiants et à la recherche, dans une université multidisciplinaire.
Une faible part des usagers des bibliothèques universitaires est constituée de professionnels en exercice : professions libérales, enseignants du secondaire, personnels de l’université hors enseignants, … et d’étudiants d’établissements non conventionnés.
Notre démarche qualité
La démarche qualité du SCD s’appuie parallèlement sur Services publics +, charte de l’accueil du public mise en œuvre dans les services de l’État. Cette charte, devenu un référentiel de l’accueil pour les personnels des services publics, a pour objectif de transmettre des bonnes pratiques d’accueil des usagers et d’améliorer l’image des services publics auprès des citoyens. Les bibliothèques de l’université de Rouen-Normandie se basent sur ce référentiel pour évaluer et améliorer l’accueil dans les bibliothèques.
Comment sommes-nous organisés pour répondre à votre attente ?
L’accueil de chaque bibliothèque est le point d’information principal, pour les bibliothécaires comme pour les usagers : les usagers s’adressent aux personnels présents en permanence pour poser des questions, signaler un dysfonctionnement ou un problème, demander un dépannage, une formation, du matériel qui leur manque, etc. La première remontée d’information concernant la qualité - ou les problèmes - de nos services a lieu à cet endroit.
Votre niveau de satisfaction est évalué régulièrement,, par le biais d’une enquête internationale, clé en main, nommée LibQual+ (Library Quality) : qualité des services, des collections, de l’accueil et des locaux.
Pour connaître les usages des collections,le SCD réalise chaque année deux enquêtes intitulées « semaine test » durant laquelle les lecteurs ne doivent pas ranger les documents qu’ils consultent sur place. Les bibliothécaires les ramassent et les enregistrent : cette enquête donne lieu à une analyse et à un rapport.
Pour vous connaître, nous avons organisé en 2018 une enquête spécifique, in situ, imaginée par les bibliothécaires. Chaque enquête, à l’analyse des résultats, suscite d’autres questions : nous ne manquons pas d’imagination pour vous interroger et apprendre à vous connaître, de façon à répondre à vos attentes le mieux possible.
La page Contacts de ce site vous signale tous les moyens de nous poser vos questions, à distance, que cela soit par mél, par téléphone, par notre page Facebook, ou notre outil de tchat UBIB.
Enfin notre démarche qualité est inscrite dans les organigrammes fonctionnel et hiérarchique du service commun de la documentation. Une mission Qualité et évaluation est particulièrement chargée des enquêtes de publics, de la coordination de la rédaction des procédures, des statistiques et des indicateurs recensés dans le tableau de bord du SCD. . Une question ou une remarque ? Écrivez à scd-qualite@univ-rouen.fr
