Démarche qualité et enquêtes

Nos missions

Le service commun de la documentation (SCD) a pour missions de mettre à disposition une documentation de qualité répondant aux besoins des études, des enseignements et de la recherche, ainsi que des services adaptés à ces activités.

Nos publics

Les 7 bibliothèques du SCD desservent 28 781 étudiants (janvier 2017) et 1360 enseignants-chercheurs (bilan social 2016).
14 271 usagers inscrits totalisent 132 654 prêts enregistrés dans l’année 2017.

Le SCD, par le biais des conventions que l’université passe avec d’autres établissements d’enseignement, accueille d’autres publics étudiants et enseignants, mais aussi médecins du CHU, lycéens, etc. Les bibliothèques ont donc vocation à fournir une documentation utile à la réussite des étudiants et à la recherche, dans une université multidisciplinaire.
Une faible part des usagers des bibliothèques universitaires (moins de 13%) est constituée de professionnels en exercice : professions libérales, enseignants du secondaire, personnels de l’université hors enseignants, … et d’étudiants d’établissements non conventionnés. 
 

Notre démarche qualité

Notre démarche qualité s’appuie sur la méthode d’amélioration continue, le PDCA (Plan-Do-Check-Act) : à partir d’un diagnostic, les 4 étapes du PDAC sont l’élaboration d’un plan d’action (objectifs et calendrier), la mise en œuvre (Do), le contrôle (Check), et l’ajustement (Act). Ce système s’appuie sur la roue de Deming, qui, en rythmant la démarche qualité d’un tour de roue complet, permet à chaque tour d’améliorer l’organisation et d’augmenter la satisfaction des usagers. La norme ISO 9001 utilise la roue de Deming comme l’un de ses principes d’action.

La démarche qualité du SCD s’appuie parallèlement sur la charte Marianne, charte de l’accueil du public mise en œuvre dans les services de l’Etat. Cette charte, devenu un référentiel de l’accueil pour les personnels des services publics, a pour objectif de transmettre des bonnes pratiques d’accueil des usagers et d’améliorer l’image des services publics auprès des citoyens. Le SCD de Rouen se base sur ce référentiel pour évaluer l’accueil dans les bibliothèques et former les personnels.

Comment sommes-nous organisés pour répondre à votre attente ?

Les banques d’accueil sont le point névralgique des bibliothèques : les usagers s’adressent aux personnels présents en permanence pour poser des questions, signaler un dysfonctionnement ou un problème, demander un dépannage, une formation, du matériel qui leur manque, etc. La première remontée d’information concernant la qualité - ou les problèmes - de nos services a lieu à cet endroit. 

Votre niveau de satisfaction est évalué tous les 3 ans, par le biais d’une enquête internationale, clé en main, nommée LibQual+ (Library Quality) : qualité des services, des collections, de l’accueil et des locaux.

Pour connaître les usages des collections, le SCD réalise chaque année deux enquêtes intitulées « semaine test », durant laquelle les lecteurs ne doivent pas ranger les documents qu’ils consultent sur place. Les bibliothécaires les ramassent et les enregistrent : cette enquête donne lieu à une analyse et à un rapport.

Pour vous connaître, nous avons organisé en 2018 une enquête spécifique, in situ, imaginée par les bibliothécaires. Chaque enquête, à l’analyse des résultats, suscite d’autres questions : nous ne manquons pas d’imagination pour vous interroger et apprendre à vous connaître, de façon à répondre à vos attentes le mieux possible.

Enfin notre démarche qualité est inscrite dans les organigrammes fonctionnel et hiérarchique du service commun de la documentation. Une mission Qualité et évaluation est particulièrement chargée des enquêtes de publics, de la coordination de la rédaction des procédures, des statistiques et des indicateurs recensés dans le tableau de bord du SCD.